http://blogs.technet.com/b/microsoft_blog/archive/2013/01/29/office-365-the-next-bold-step.aspx
Monthly Archives: January 2013
Käyttäjän näkökulma tietojärjestelmiin
Tietojärjestelmien hyödyllisyys eli tuottavuuden varmistaminen tai parantaminen on suoraan sidoksissa järjestelmien käyttämisen laajuuteen ja intensiteettiin. Täysin automaattisesti tietoa keräävät ja koneita ohjaavat tuetojärjestelmät ovat oma lukunsa, mutta muiden järjestelmien osalta juuri käyttäjät tekevät järjestelmästä hyödyllisen käyttämällä järjestelmää hyvin tai huonosti, laajasti tai suppeasti, innostuneesti tai pakolla.
Mistä järjestelmän käyttämisessä on käyttäjän näkökulmasta kysymys ja miksi käyttäjästä voi tulla este tuottavuuden parantamiselle?
Meillä kaikilla ammattia ja ikää katsomatta on kokemuksia tietojärjestelmien käyttöönottamosesta ja käyttämisestä. Pankkiautomaatit, televisiot, digiboxit ja kännykät ovat niitä yksinkertaisimpia, joiden kanssa kaikki ovat tekemisissä. Sähköpostista ja Facebookista on tullut jokahetkisen kyttäämisen kohde. Työssään ihmiset joutuvat näiden lisäksi käyttämään satoja erilaisia sovelluksia jos mietitään erilaisia organisaatioita vaikkapa vain Suomessa.
Tietojärjestelmän kohtaaminen ensimmäisen kerran tapahtuu useimmiten ilman konkreettista kosketusta järjestelmään – järjestelmän tulemisesta kuulee puhetta. Tietojärjestelmää on kaivattu kenties jo kauan aikaa tai sitten tietojärjestelmä on hankittu poistamaan ihmistyötä, mikä aiheuttaa usein myös vastustusta. Tässä puhevaiheessa järjestelmälle luodaan jo varsin tukeva pohja menestykselle eli hyödylle tai epäonnistumiselle eli hyödyttömyydelle. Yhtään puhetta tietojärjestelmästä ei pitäisi puhevaiheessa olla ilman selviä ja konkreettisia perusteluita käyttäjäjien näkökulmasta. Tuottavuutta tuovan järjestelmän on tuotava hyötyä myös käyttäjälle, win-win.
Meidän jokaisen on helppo samaistua ajatuksiin uudesta tietojärjestelmästä negatiivisesta näkökulmasta: mihin sitä tarvitaan, eikö vanhat systeemit riitä, taasko uusi, näyttää vaikealta, onpa paljon valikoita, en saa selvää ohjeista, en nyt kyllä tajua koulutuksesta juuri mitään, mitenkähän osaan käyttää tätä sitten oikeassa tilanteessa, muistanko enää mitään viikon päästä.
Miksi meidän käyttäjien on vaikea nähdä järjestelmä positiivisessa valossa: mukava päästä eroon manuaalityöstä, kiva kun pääsee tekemään jotain arvokkaampaa, tämä varmaan helpottaa tuötäni, tämä säästää minulta paljon aikaa vuodessa, onpa mukava kun voi tehdä tämän milloin vain ja mistä vain, näyttää mutkikkaalta, mutta kun käyn sitä pari kertaa harjoitusmielessä läpi osaan sitä varmasti käyttää, täytyy vain rohkeasti tutkia ja testailla.
Entäpä sitten toiset käyttäjät? Noi toiset osaa tätä aivan varmasti käyttää paljon paremmin, en viitsi kysyä kolleegalta, kun se pitää minua ihan tyhmänä kun en nyt tätä osaa.
Tietojärjestelmän käytön aloittaminen jää heikoksi ja käyttäjälle syntyy epävarma olo järjestelmän käytöstä. Tämä alkuasetelma on omiaan pilaamaan käyttäjän järjestelmän menestyksekkään eli tuottavuutta lisäävän käytön mitä todennäköisimmin. Kukaan ei voita tässä tilanteessa.
Miksemme yhdessä halua hyötyä automaatiosta eli tietotekniikasta vaan lakaisemme sen tuoman hyödyn maton alle?
Tiedon jakaminen: 3/3 automaattinen tieto
Ihmisen osallistuminen tiedon jakamiseen saattaa olla sittenkin se pienin tiedon jakamisen joukko, sillä automaattisesti jaettavaa tietoa on maailman digitalisoitumisesta johtuen oman arvaukseni mukaan enite.
Automaattista tietoa on olemassa runsaasti perinteisessä viestinvälitysmaailmassa koskien esim. maksutapahtumia, tilauksia, laskuja ja muita vastaavia suhteellisen helposti automatisoitavia tietoja, joissa transaktioita tapahtuu huomattavia määriä. Tämän lisäksi erilaiset anturit ja mittalaitteet välittävät mitä moninaisimmissa paikoissa automaattisesti tietä palvelimille ja järjestelmille kuten esim. sähkö- ja vesimittareiden osalta ja tuotantolaitosten prosessitekniikan osalta.
Automaattisessakin tiedossa pitäisi ottaa jälleen kerran uusi mietintämyssy päähän ja miettiä uusia automatisoinnin osa-alueita. Mitä asioita voitaisiin lähettää asiakkaiden matkapuhelimiin ja hoitaa erilaisilla mobiili- ja nettilomakkeilla hyödyntäen erilaisia tunnistustkniikoita ja vaikkapa bluetooth/wlan-yhteyksiä kuluttaja-asiakkaan kohtaamistilanteessa?
Tiedon jakaminen: 2/3 tietotyön tieto
Tietotyö on livahtanut osaksi liki kaikkien ihmisten työtä tavalla tai toisella. Enää ei ehkä ole relevanttia puhua tietotyöläisistä ja suorittavan työn tekijöistä, vaan tietotyön asteesta työn sisällössä. Tämä perustuu esimerkiksi siihen, että tietotekniikka on tullut osaksi suorittavaakin työtä tuntikirjausten, työselosteiden ja viestinnän muodossa.
Mutta jos pureudutaan ihan perinteiseen tietotyöhön erilaissa monitoimijaprojekteissa tai vaikkapa vain oman organisaation sisällä, on tietotyön tuottavuus edelleen heikolla tasolla. Tietotyössä keskeistä on lisäarvon luominen, eli hyödyntää olemassa olevaa tietoa ja lisätä siihen jotain uutta ja luoda organisaatiolle tai asiakkaille entistä arvokkaampaa, nopeampaa tai muuten parempaa palvelua.
Mutta mitä tietotyö edelleen onkaan käytännössä?
Ihmiset tallentavat dokumentteja omille kovalevyulleen, aloittavat dokumentit alusta yhä uudelleen ja uudelleen, jokaisella on omat dokumenttipohjat ja arkistot. Käytössä ei useinkaan ole valmiita ja yhteisiä perustietokokonaisuuksia kuten esim. projektisuunnitelmpohja, kokousmuistio, hankekuvaus, tarjouspohja, yrityksen esittelyteksti, tuotteiden hyötyargumentit, gantt-kaaviot, vastuumatriisit, ROI-laskelmapohjat, GTM-pohja tms. Ja mikä pahinta, ei tiedetä onko organisaatio aikaisemmin tehnyt samanlaista toimitusta, palvelua, tarjousta, sopimusta etc.
Edellä kuvattu heikko tietotyössä tapahtuva tiedon jakaminen koski etupäässä organisaation sisäistä tiedon jakamista, mutta tilanne luonnostaan pahenee kun mukaan tulee muita toimijoita esim. monitoimittajaprojektissa tai yhteistyössä. Dokumenttien jakelutie organisaatioiden välillä on valitettavan usein edelleen “ihanan” joustava ja turvallinen sähköposti. Kukaan ei tiedä missä viimeisimmät versiot eri dokumenteista ovat, ja kaikkien entisestään turvonneet sähköpostilaatikot hukuttavat uuden projektin dokumentit sisäänsä muutamassa päivässä. Virtuaalineuvottelut ja pikaviestintä tuovat tähän toimintaan entisestään haastetta ja korostavat toimivaa tietojen jakamistekniikkaa ja toimintatapaa samaan aikaan se organisaation sisällä että organisaayioiden välillä.
Suomessa pitäisi saada entistä enemmän aikaan vähemmällä työpanoksella, mutta tämä ei käytännössä tunnu olevan ainakaan tietotyössä lähellä toteutumistsa vielä.
Tiedon jakaminen: 1/3 asiakasrajapinnan tieto
Yksilön ja työntekijän toiminta, liiketoiminta ja julkistenkin palveluiden tuottaminen vaatii entistä enemmän tiedon jakamista moninaisissa yhteyksissä ja muodoissa. Tilanne on muuttunut dramaattisesti muutamissa vuosissa. Yhä edelleen tietoa on olemassa eri muodoissaan ja tieto on sattumanvaraisesti epäkoherenttia, ehjää tai validia, mutta tietoa jaetaan joka tapauksessa kiihtyvällä tahdilla. Jokainen yksilö, tiimi ja organisaatio joutuu ratkaisemaan oman tiedon jakamisen ongelmansa, jotta toiminta erilaisissa palveluiden ja tuotteiden arvoketjuissa on mahdollista mahdollisimman tehokkaasti.
Tiedon jakamisesta muiden eli työkavereiden, saman alan ihmisten, tuttujen, asiakkaiden, kumppaneiden ja jopa kilpailijoiden kesken on tullut kiistaton kilpailuetu, samalla kun tiedon teknistä ja lakiteknistä suojaamista mietitään päät höyryten. Tätä välttämätöntä, hillitöntä ja hallitsematon jakamista tapahtuu tietenkin sosiaalisissa palveluissa ja välineillä.
Tiedon jakamisessa on monta eri kategoriaa ja aluetta. On helppo löytää ainakin kolme keskeistä toiminta-aluetta tietojärjestelmien näkökulmasta, joissa tietoa jaetaan.
1) Asiakasrajapinnan tieto
Kuluttajajien ja asiakkaiden tulisi olla mahdollista löytää kaikki tarvitsemansa tieto sähköisesti toimittajan tai palveluntuottajan sivustolta tai muusta sähköisestä välineestä. Tästä esimerkkeinä ovat erilaiset tuotetiedot, laatutiedot, saatavuustiedot, toimitustiedot ja yhteystiedot.
Asiakasrajapinnan tiedoista myös asiakkaan omien tietojen hallinta on kasvanut. Asiakkaan tulee nähdä tilauksensa, transaktionsa, yilitietonsa, yhteystietonsa etc. sähköisen käyttöliittymän kautta. Tämä on ollut trendinä pitkään, ja se vain tuntuu kasvavan niin kuluttajien kuin yritysasiakkaidenkin keskuudessa. Jollet pysty asiakkaana hallitsemaan omia palveluitasi sähköisen palvelukanavan kautta, pidät automaattisesti palvelua heikompana, suljetumpana, vihamielisempänä ja ennen kaikkea heikompana.
Näetkö asiakkaana tai näkevätkö asiakkaasi sähköisesti:
- palvelunsa,
- tilauksensa,
- käyttäjänsä,
- voiko käyttäjiä lisätä ja muuttaa yhteyshenkilöitä,
- palveluraportit ja
- laskutusdatansa?
Ville Hurnonen 