Myyjä on metsästäjä. Asiakaspalvelu on viljelijä. Tästä perusjaosta on mielestäni monesti hyvä lähteä liikkeelle liiketoiminnan roolituksissa. Jos kyse on etupäässä uusien asiakkaiden metsästämisestä tai lisämyynnistä, on myyjä parhaimmillaan päästessään mahdollisimman nopeasti siirtämään tähtäimen uuteen asiakkaaseen. Kun asiakkaalta on saatu nimet paperiin, pitäisi myyjällä jo olla kiire seuraavalle asiakkaalle. Ideaalia olisi, jos tilauksen jälkeen myyjä pystyisi soittamaan jo minuuttien päästä uudelle asiakaskohteelle: “Moi! Ville tässä, olisiko sinulla mahdollisuutta tavata vielä tänään?”. Mutta tällainen metsästys ei usein ole todellisuutta tänä ratkaisumyynnin aikakautena. Miksi?

Monessa liiketoiminnassa kyse on tavalla tai toisella ratkaisumyynnistä. Myyjän on tunnettava asiakkaan liiketoiminta hyvin ja osattava sovitella tarjottavat pavelut ja tuotteet asiakkaalle hyötyä tuottavaksi ratkaisuksi. Tämä edellyttää yhteistä aikaa asiakkaan kanssa. Ajan viettäminen tarkoittaa samalla myös sitoutumista puolin ja toisin. Tällöin myyjä on herkästi myös mukana toimittamisprosessisa. Toimittajan organisaation on riskialtista toimittaa asiakkaalle myytyä palvelua, ellei myyjä ole mukana toimituksessa varmistamassa palvelusta luvattua ratkaisukokonaisuutta. Myyjä liittää ajallisesti ja tarinallisesti ennen tilausta olleet puheet palvelun nauttimisaikaan. Tämä tuo haasteita myyjän metsästämisroolille. Tilauksen jälkeen myyjän fokus ei voi olla 100% uusissa asiakkaissa.

Monissa organisaatioissa myyjä on vastuussa myös laskuttamisesta. Toimitus pitää tapahtua, jotta myyjä voi huolehtia laskuttamisesta. Mutta laskutusta ei pysty tekemään ennen kuin tilaus on syötetty järjestelmään, tilaukseen liittyvät asiat ovat tapahtuneet myyjän avustamina ja palvelu on käytössä kuten luvattu. Kaikessa tässä myyjällä on keskeinen rooli ja metsälle ei tässä kohtaa pääse, tai ainakin metsästämiseen keskittyminen vaikeutuu.

Ratkaisumyyntipainotteisuudesta johtuen myyjä on samalla myös asiakaspalvelun ohella asiakassuhteen hoitaja. Myyjä saa ensimmäisenä asiakkaan soiton ongelmatilanteissa, pienissä ja isoissa asioissa. Yhteydenotot ovat arviolta 80%:sesti vaativaa laatua ja vain 20%:sesti lisätilauksia tai kiitoksia. Erityisesti pienten asioiden hoitaminen laittaa myyjän mielen tärisemään nuolen ollessa jänteellä ja tähtäimen ollessa juuri uuden asiakkaan tarpeissa.

Olemme monessa asiassa jakaneet erityisesti Suomessa työtehtäviä laajasti kaikille ihmisille. Myyjällä on paljon tehtävää ja metsästäminen vaikeutuu. Tässä kokonaisuudessa näen ehdottoman tärkeäksi koko organisaation tuen ja erilaisten digitaalisten ratkaisujen käyttämisen. Myyjä pystyy keskittymään metsästämiseen kun muut organisaatiosta osaavat ottaa asiakkaasta hyvän kopin ja asiakassuhteen hoitamisessa hyödynnetään merkittävästi itsepalvelua, markkinoinnin automaatiota, datan kautta suunnittelua, keinoälyä ja muita nykyisin helposti saatavilla olevia ratkaisuja.

Kannustan lämpimästi jokaista keskustelemaan metsästämisestä ja viljelystä omissa organisaatioissaan.